产品心理学013 | 我们常说的用户体验,到底是什么?

笔者从这个问题出发,结合实际案例,梳理了用户使用产品的过程,分析了用户体验的本质并总结了自己的看法,与大家分享。 决策:在思考了一会儿配置和价格后,用户判断这个产品的性价比很高,值得购买 一些说明性的…

原标题:产品心理学013 | 我们常说的用户体验,到底是什么?

用户体验,说的是什么?笔者从这个问题出发,结合实际案例,梳理了用户使用产品的过程,分析了用户体验的本质并总结了自己的看法,与大家分享。

你有没有遇到过特别麻烦的使用体验?

比如以下这几种场景:

又比如下面这些创意设计:

怎么样?是不是光看到就觉得眩晕?真要使用起来,一定会特别费劲。

再看看下面这些改良设计,是不是觉得友好了很多?

类似的,再看看这些。

这些设计尽管看起来没什么特色,但是你一眼就能看懂,快速做出决策,效率非常高。

为什么后面这些产品设计会好这么多?

你可能会认为后面这些方案,做得更认真。当然,认真是一个因素,态度也会影响结果。但其实就洗手间的标志和钟表设计来说,前面那两款创意设计看起来花费了更多时间,更为认真。显然,二者的区别,不仅仅是认真这么简单。

真正的区别在于设计是否符合人性

好的产品设计,会符合用户的认知天性,一看就懂,一用就会,一点不费力,一点不麻烦。

那么人类的认知天性,到底是怎样的呢?

使用产品时,人类的认知过程

从看到产品的那一刻开始,认知过程就开始了。简单来说,可以分为这么几个步骤:

我们以京东首页举例:

  • 感觉:用户进入首页后,看到了一些颜色、形状、大小。页面以白色为主,整体看起来不太累
  • 知觉:用户把视觉信息组合加工,转换为一些模块,用户发现页面看起来井井有条
  • 注意:页面中带动效的笔记本广告,成功吸引了用户的注意力,用户感知到了广告内容的细节
  • 记忆:用户回忆了笔记本的相关知识,理解了笔记本这个物体和功能特性
  • 决策:在思考了一会儿配置和价格后,用户判断这个产品的性价比很高,值得购买
  • 行动:接下来用户点击了广告图,进入商品详情页,一步一步完成付款流程
  • 结果:用户成功购买了笔记本,商家也收到了货款

整个过程如图所示:

当然,这整个过程发生得非常快,快到我们意识不到有这么多复杂的过程存在。简单来说的话,整个过程可以概括为以下四步:

  1. 感知觉和注意:分辨产品界面所呈现的信息
  2. 记忆与理解:调用记忆来理解界面元素和功能
  3. 决策:根据已有信息和需求,做出推理和决策
  4. 行动:做出操作动作,获得自己想要的结果

人类天生就有惰性,尤其是懒于思考,倾向于节约脑力体力。好的用户体验,无非就是在这个过程中,帮用户省力

对应到每个阶段,好的用户体验,应该做到这么几件事:

  1. 感知觉和注意:结构清晰,重点突出,一眼就能看明白
  2. 记忆与理解:符合用户认知模型,减少记忆负荷,降低理解成本
  3. 决策:降低选择难度,减少决策压力
  4. 行动:简化操作过程,快速获得反馈

应用案例

我们还是回到文章开头所说的那几个案例,逐个分析下,为什么用户体验会有这么大的差别。

1. 感知觉与注意

没有管理的插线,之所以让人崩溃,是因为它毫无组织秩序,所有的线都混在一起。每一根线看起来都跟别的没有分别,每一根都在干扰你识别另一根。当你要找某一根的时候,自然是毫无线索,只能从源头开始捋。有时候遇到插线缠绕,更是难上加难。

分门别类整理后,不同的线有了层级关系,功能相似的线距离也更近。当你要找某一根线,或者某一组线的时候,都有章可循,效率大大提高。整个环境看起来也整洁有序,赏心悦目。

秩序之所以美,就是因为符合知觉组织原理,好理解,好辨认,好管理

2. 记忆与理解

老式飞机的驾驶舱以功能为主,并没有过多考虑用户体验。甚至各个按钮看起来都没有什么大差别,如果不是经年累月的训练,相信很难有人记得住

这种训练过程,就是记忆过程。训练到最后,甚至要养成肌肉记忆,不用思考不用过脑,遇到情况直接反应,这样才能成功驾驶飞机。

显然,这样的过程,对驾驶员的要求非常高,甚至可以说是苛刻。对普通人来说,这辈子估计都没机会了。

类似的产品还有许多,例如Photoshop,功能虽然极其全面、高效。但是学习曲线太陡峭,新用户很难体会到产品的精髓与价值。

相反,一些简单的P图工具,如美颜相机,开发了一键美颜功能,大幅降低用户的学习成本,轻松打入垂直市场。

一些说明性的图标也是如此,用户在日常生活中,早已养成了习惯与记忆。打破这种习惯,自然会带来负面影响。

例如当用户着急上厕所的时候,看到一个难以理解的性别门牌,又着急又无奈,在心里不知道骂了设计者多少遍。

3. 决策

没有选择的时候,人们不会有决策的负担。相反,选项越多,人们需要判断的时间也就越多。插线、按钮之所以复杂,也正是因为选择太多。

尤其是当两个选项非常接近,但又不相上下时,人们很难判断与抉择。想想你在选择offer/学校的时候,纠结的历程,就很容易理解。

举个例子,大面上看,60后并没有太多职业选择的困惑,他们中大部分人曾经都没有主动选择权,因而踏实的从一而终。但如今90后、00后,他们可以选择的空间太大了,反倒很多人犹犹豫豫,四处寻求建议,经常跳槽。

又比如,以前人们都喜欢大超市,最好是什么都有。家乐福、沃尔玛、华润苏果一个个争先恐后的开了起来。现在人们选择太多,反倒只想要精品,前段时间 Costco 在上海一开业,就被抢爆了。

又比如,以前淘宝、京东攻城略地的时候,哪里会想到“什么值得买”这种导购平台,居然还能火。

这些产品能起来,背后的根源,就是因为人们不想判断,不想决策。他们能帮助用户决策,帮助用户节省脑力,用户自然是乐于使用。

4. 行动

人的懒,是全方位的。既不想思考,也不想行动,尤其是复杂的行动

让一个人说自己想吃什么很容易,但如果让他翻开宣传菜单,选好菜品后再打电话预定外卖,期间反复跟对方说明住址,等外卖送到后再下楼接外卖,这样搞一轮的话,我猜这个人很可能会选择吃一碗泡面。

科技的发展,其实也就是在不停的做减法,把很多复杂的行为和操作变简单

  • 以前我们去图书馆查资料,现在我们上网搜索一下,立马了解全世界的事
  • 以前我们每周去逛超市,买好一堆必需品后生生搬回家。现在只需要打开手机,一键下单,就能在家里接收
  • 以前我们联系朋友靠写信。现在一个微信语音,轻松维系感情

早期我们用功能机浏览 Wap 网页的时候,没有触屏也没有鼠标,移动光标只能靠按钮。想点开一篇文章,得上下左右点击无数次。这么费劲的操作,换到现在来看,简直无法接受。

现在大家用智能机,看见什么点什么,完全不需要移动光标鼠标,这就是用户体验的飞跃。

人们讨厌复杂的操作,更讨厌完全没意义的复杂操作,曾经有段时间,网上热炒“证明你爸是你爸”的事,老百姓一边倒的在骂,后来商家也不得不取消了这个无意义的要求。这些工作,就是在浪费用户的时间,降低用户的耐心。

就产品而言,谁能帮用户省略复杂的行动,谁就有良好的用户体验,谁就在创造价值

总结

一般来说,用户使用产品的过程可以分为四步:感知觉和注意、记忆与理解、决策、行动。

每一个步骤,都需要用户消耗时间和精力。如果理解了每个认知步骤的心理规律,那每一步,我们都能帮用户省力气。一旦我们做到了这些,在用户看来,结果就是轻松愉悦,体验完美。

这就是我们所说的,用户体验。

PS:“产品心理学”专栏里会针对每一个环节,详细介绍理论细节和方法,敬请关注。

请你思考

你还遇到过哪些不好的体验?问题是出在以上哪个环节?


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