穿越时空,勾勒CRM产品演进的第二曲线

纵观CRM从诞生发展至今已过30年,CRM软件已经从一个相当简单的数据库营销模块,发展成为庞大而全面的CRM平台生态系统,CRM产品的演进不断尝试论证和表达“第二曲线理论”的预见性。 此时,一位名叫…

原标题:穿越时空,勾勒CRM产品演进的第二曲线

CRM诞生已逾30年,已经渗透到企业服务的方方面面。在这几十年间,CRM的发展无不验证着第二曲线理论。

“当你知道你该走向何处时,你往往已经没有机会走了。”

管理思想大师查尔斯•汉迪在阐述他的“第二曲线理论”时说道。

纵观CRM从诞生发展至今已过30年,CRM软件已经从一个相当简单的数据库营销模块,发展成为庞大而全面的CRM平台生态系统,CRM产品的演进不断尝试论证和表达“第二曲线理论”的预见性。

接下来,请跟老周一起穿越时空,勾勒CRM产品演进的第二曲线,挖掘CRM产品的发展轨迹。

S曲线诞生:数据库营销

20世纪70年代左右,计算机技术的快速发展和应用,ERP等产品形态的企业管理软件,进入庞大的企业信息化市场,市场与销售等作为企业的核心部门,销售管理也被当作一个比较重要的功能模块存在于ERP系统中。

其核心的产品价值,是采用信息技术协调企业与客户之间在销售、营销、服务上的交互,通过对企业业务流程的全面管理,来提升销售业绩、缩短销售周期、降低销售成本,以及提升客户满意度、价值和盈利性。

企业对销售业务和客户关系管理需求的不断增长,原有的销售管理逐渐演变为CRM的前身——数据库营销模块,用于收集和分析客户信息;随后又演变成销售自动化模块(SFA),用于联系人管理、机会管理和销售管理等服务。

在这一阶段,CRM的概念尚未诞生,销售管理及相关服务,仅作为一个重要组成部分,存在于企业管理软件当中。而且,以ERP等为主导的企业管理软件还处于市场快速发展通道。

此时,一位名叫Tom Siebel的销售人员发现了客户关系管理的机会,并勾勒CRM产品演进史上的第一条“第二曲线”。

第一次飞跃:CRM套装软件

Tom Siebel于1984年起在Oracle公司工作,是Oracle公司的第40名职员,他管理Oracle内部销售业务,并在4年后荣登销售副总裁的职位。

在此期间,Tom Siebel主导开发代号为“绿洲”(Oasis)的系统,用于加强Oracle公司自身销售的管理能力,这就是历史上第一款真正意义上的CRM系统。

Tom Siebel当时的看法是:“我觉得可以另销售和客户服务更方便,给人们提供一种便捷的方式来了解产品、价格、竞争情况、消费群和市场等信息”。

随后,Tom Siebel向Oracle公司的老板建议面向企业级客户推广这款产品,可惜不被采纳。

Tom Siebel因看好CRM的发展前景,从Oracle公司辞职,并于1993年跟Patricia House合伙创立Siebel公司,主推CRM套装软件。然后,利用短短5年的时间,公司快速成长为在全球34个国家设有136个分支机构,员工总数达8000人的企业管理软件巨头。

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与其同一时代的SAP公司,也发现这块的极大机会,推出SAP R/3等CRM产品并获得众多的订单。

这一时期的CRM产品,基本上采用本地部署模式,以流程管控为中心,创建销售过程考核机制,将企业的业务流程模块化,实现销售全流程的自动化,之后慢慢覆盖到营销、销售、服务等CRM各环节。

历史总是惊人的相似。

一位名叫Mark Bennioff的销售人员也在ORACLE工作的过程中发现CRM的一个新机会,并勾勒CRM产品演进史上的第二条“第二曲线”。

第二次飞跃:CRM云工具(软件即服务)

Mark Bennioff跟Tom Siebel一样,早期在Oracle公司工作,并经过努力成为Oracle公司的副总裁。

他发现现有的CRM系统由于本地化部署,需要大规模采购相应软硬件及IT服务,在投入成本、实施风险和运维成本等方面,存在较大弊端,且系统相对复杂、企业员工使用上存在一定操作难度——因此他一直在思考如何让CRM更简单,更容易使用。

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1999年,碰到互联网的井喷时期,Mark Bennioff离开Oracle公司,他希望设计一款通过互联网交付的CRM软件。

他先把他的这个想法跟Tom Siebel进行沟通,但是Tom Siebel觉得这款CRM产品的目标用户主要是中小企业,市场需求不大。因此,Tom Siebel并不看好。

但是,Mark Bennioff坚持初衷,感觉自己的想法很好,就从身边的亲朋好友那里拉来数千万美金的投资,并招募了一批CRM的技术骨干,创建了Salesforce。

随后推出市面上第一款软件即服务(SaaS)CRM——这款CRM云工具以SFA为核心,用户只需按月缴纳少量的订阅费,即可快速部署并及时体验到最新的产品功能,无需进行繁杂的本地部署和投成本高昂的IT服务费用。

由于Salesforce的CRM产品最初仅适用于小型企业,并未受到包括巨头Siebel Systems在内的大型企业管理软件公司的重视。

随后,因其更低的整体成本、更快的安装部署,彻底改变了企业管理软件的格局,最终与Siebel Systems等CRM行业巨头竞争。

以Salesforce为代表的CRM的云工具以SFA和业务流程自动化为核心,实现企业级复杂应用系统的快速开发、快速部署,将CRM带入云工具时代。

在随后不远的将来,已成CRM云工具领头羊的Salesforce公司主导了CRM产品演进的第三条“第二曲线”。

第三次飞跃:CRM云平台(平台及服务)

Salesforce推出CRM云工具,并获得巨大成功之后,SAP、ORACLE、Microsoft等巨头纷纷布局这块。

其中,2005年ORACLE以高达58亿美元收购Tom Siebel创办的Siebel System公司,将CRM推向一个高点。

除此之外,越来越多的公司发现,这种交付模式使得他们能够更快地开发产品并销售给更多的用户,进入了这个领域。

对此,Salesforce在2007年发布了官方平台Force.com,这是世界上首个PaaS平台。

它开放系统接口,允许第三方服务商在Salesforce架构上开发应用程序。Force.com基于多租户的架构,主要通过提供完善的开发环境等功能,来帮助企业和第三方供应商交付可靠的和可伸缩的在线应用。

它也为Salesforce增加了新的收入来源,因为第三方在每次登录平台时都需要支付费用。

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Force.com主要有五方面功能:

  1. 强大的定制功能:在Force.com,不仅UI能够定制,而且诸如Workflow和表格等也能被定制。
  2. 提供完善的开发环境:首先,通过Visualforce能方便地使用”Drag & Drop”的方式来设计页面。其次,Salesforce提供基于Eclipse的IDE来快速地开发应用。最后,Salesforce还提供Sandbox来方便用户测试。
  3. 支持复杂的事务和流程:通过Force.com专属的APEX语言,能方便地设计和开发复杂的事务和流程。
  4. 优秀的整合功能:用户除了可以在AppExchange购买其所需的功能和应用,而且还可以通过Force.com的Web Service接口来和其他应用整合,比如SAP等。
  5. 久经考验的基础设施:由于Salesforce除了通过在多个大洲建有数据中心来应对灾难的发生,而且在可用性和安全性等方面也有一定积累,所以在Salesforce能长时间地支持众多服务的正常运行。

这项产品策略,让Salesforce得到进一步的快速发展,并在CRM领域把竞争对手远远地甩开在后面。

2011年前后,随着智能手机的快速普及,以及云计算、社交、移动和大数据技术在这一时期开始突飞猛进,技术驱动产品勾勒CRM产品演进史上的第四条“第二曲线”。

第四次飞跃:移动CRM

以苹果iphone4S为代表的智能手机在全球范围内获得广泛使用,导致人们从原来的PC时代转变成移动互联网时代,CRM被赋予更多的时代特色,如移动办公、社交等。

移动CRM应运而生。

移动CRM开始结合不同行业、不同领域的实际业务流程,以易用性、交互性、灵活性、移动化等特点为企业实现CRM全流程自动化,帮助企业重构实现数字化转型。

期间,国内CRM的代表企业有销售易、六度人和EC、神舟云动等企业。

移动CRM的特点是可以在PC端上使用,也可以通过智能手机进行操作,利用智能手机的特性:如地理位置、语音文字互转、实时拍照、扫描、即时通讯与审批等,在易用性上更是有了极大提高。

2016年,在这个万物互联的智能时代,依托”CRM云平台+数据+AI”的产品策略, Mark Bennioff和他的Salesforce公司又一次勾勒CRM产品演进史上的第五条“第二曲线”。

第五次飞跃:CRM云生态

2017年的Dreamfore大会上,Salesforce公司用一张图向人们展示了它目前拥有的所有产品服务共同构成了完整的Salesforce的平台生态链。

至此,Salesforce公司又一次引领CRM领域的发展潮流。

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下面我们来解读Salesforce的平台生态链:

  1. 第一层:包括销售云(CRM)、服务云(service cloud)、营销云(markting cloud)、社区云(community cloud)、分析云(analytics cloud )、应用开发平台(app platform)、商务云(commerce cloud)、物联网云(IoT cloud)、Quip等9大应用。
  2. 第二层:开发者平台,包括、 Lighting 、AppExchange、http://Force.com 、Heroku 平台。其中Lighting 可以帮助用户以最快捷的方式,构建可扩展的安全互联应用程序,包含很多工具和组件。AppExchange 是企业应用商店,它可以用来发布在 http://Force.com 上开发的应用和 Lighting 组件。
  3. 第三层:人工智能平台,包括Einstein平台,拥有预测分析、机器学习、深度学习、自然语言处理和生成等能力。
  4. 第四层:数据服务,它可以帮助客户获取 IoT Event(物联网事件)、CRM Data(客户关系管理数据)、Email、Calendar & Social Data (邮件、日历和社交数据)当中成千上万的数据。

Marc benioff对此的解读是:智能、速度、生产力、移动化、链接力。

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通过Salesforce公司的整个CRM平台生态链,我们可以从中看出,AI技术的引入,对处理企业海量的数据带来的帮助是巨大的。

结语

时至今日,CRM软件已经从一个简单的数据库营销模块,发展成为一个强大而全面的CRM生态系统。它的产品线及相关服务已深入到企业的销售,营销,财务,供应商和合作伙伴等方方面面。

未来,随着技术的不断发展,商业模式的不断演进,CRM产品演进还存在很大的成长空间。

具体如何,留待后人发现、迭代,也许在不经意之间,我们就会发现CRM已发现新的变化。


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